Il Servizio Clienti

Comprendere e rafforzare il legame tra produzione da una parte, e l'utilizzo di un sistema ed è una elevata qualità del servizio clienti dall'altra, è la base del successo.

Per sviluppare un grande servizio clienti, occorre:

1. Comunicare con il "cliente" all'inizio, durante la gestione, alla chiusura, dopo e per sempre.
2. Non promettere più di quello che dai.
3. Superare le aspettative del cliente e del cliente passato dando di più di quello che si aspetta.
4. Puntare sempre su affidabilità, lealtà e correttezza: sono le caratteristiche del servizio-clienti che pagano.
5. Rispettare al massimo il "cliente" in tutte le fasi della vendita.
6. Porsi come il professionista del settore puntando su numeri, dati, statistiche e fatti.
7. Ringraziare spesso.
8. Anticipare e chiarire quello che farai.
9. Essere entusiasti e sorridenti
10. Manifestare nei fatti un comportamento e atteggiamento etico.

[Fonte Lorenzo Cavalca]

Quando delegare

Quando devi delegare?

• Quando hai più lavoro di quello che devi svolgere da solo.
• Quando non riesci a dedicare il tempo che vuoi alle tue attività prioritarie.
• Quando devi delegare lo svolgimento di attività connesse alle "altre" attività dalle quali dipende la produzione.
• Quando devi concentrarti nel tuo "business".
• Quando pensi che il compito da delegare possa essere svolto adeguatamente dal collaboratore al quale lo deleghi.
• Quando intendi valorizzare uno dei collaboratori del tuo team.

[Fonte Michael Armstrong]

La formazione funziona se

La formazione funziona:

1. Quando consideri la formazione  un investimento. 
2. Se sei disposto a metterti in gioco.
3. Quando hai un atteggiamento critico e costruttivo nei confronti della tua attività.
4. Se accetti di valutare le tue abitudini lavorative.
5. Quando dopo i primi successi non ti consideri "imparato".
6. Se ti iscrivi ad attività di formazione con l'intento diverso da quello di frequentare a un circolo di Burraco.
7. Quando la formazione ti aiuta a essere più produttivo.
8. Se ti sforzi di mettere in pratica ogni volta l'1% di quello che stai imparando.
9. Quando hai un ritorno economico e l'investimento nella formazione aiuta la tua produzione.
10. Se riconosci a te stesso che hai bisogno di supporto.
11. Quando non consideri i corsi di formazione una gita scolastica.
12. Se non compri una promessa, ma investi un progetto che soddisfa le tue esigenze.
13. Quando paghi direttamente la formazione sulla quale stai investendo.
14. Se sei aperto a saperne sempre di più.
15. Quando prepari domande per le quali stai cercando risposte e opzioni oppure stai valutando soluzioni per trovare risposte e opzioni.
16. Se vuoi tirare fuori il meglio che c'è in te.
17. Quando distingui tra formazione e compagnia.
18. Se ha il desiderio di apprezzare di più te stesso.
19. Quando i soldi che stai guadagnando non ti bastano e vuoi un nuovo Piano A
20. Se lavori male e desideri lavorare meglio.

[Fonte. Lorenzo Cavalca]

La mente è fatta per avere delle idee, non per conservarle 2/2

Più produttività!

Più efficienti nel fare quello che si deve fare!

Più focalizzati nell'applicare strategie che semplifichino il lavoro!

La condizione ideale per utilizzare le proprie capacità al 100% è essere totalmente focalizzati su qualcosa, senza distrazioni.

Si fa così: (seconda puntata)

3) Organizzazione

Molte attività nei contenitori sono interconnesse tra loro, e soprattutto sono collegate a uno o più obiettivi. Chiarite allora tutte le possibili correlazioni tra le attività evidenziando come queste possono portarvi al raggiungimento dell’obiettivo finale.

Così avrete una visione di insieme più chiara, e potrete decidere attività all’interno del contenitore hanno la priorità sulle altre.

A questo punto saprete: quali sono gli obiettivi e quali sono le attività da fare per raggiungerli, qual è la loro priorità e quale la loro concatenazione.

Un ulteriore passo da fare è capire se dovete fare tutto da soli o se c’è qualcosa che è possibile delegare o rimandare. Nelle ultime due ipotesi, segnatevi a chi delegare e le relative scadenze.

4) Verifica

Annotarsi che dovete chiamare quel cliente, e ricordarsi di farlo all’ora concordata, è il nocciolo della questione. Passate allora in rassegna il programma a intervalli regolari.  Essere nel pieno del flusso del lavoro è utile per portare a termine le attività, ogni tanto bisogna uscirne per non essere trascinati dalla corrente del lavoro senza essere in grado di capire che sta accadendo.

Le tempistiche per la verifica ideali sono a cadenza settimanale.

5) Azione

Avete raccolto le vostre attività, le avete esaminate per capire cosa sono, le avete organizzate in modo da sapere come sono connesse tra loro, avete programmato le verifiche perché tutto fili giusto, e vi siete fatti un quadro di insieme.

 Ora rimboccatevi le maniche, e passate all'azione.

 PS Se avete dubbi su quale attività intraprendere o da dove iniziare, ecco 4 criteri che vi sarà utile tenere a mente prima di iniziare:

1. Contesto: posso farlo  in ufficio o ovunque mi trovi?

2. Tempo utile: ho una riunione tra cinque minuti? Forse è il caso non iniziare qualcosa di nuovo ora…

3. Energia: non lasciate le attività più impegnative a fine giornata!

4. Priorità: dati i tre criteri precedenti, quale attività vi darà il maggior vantaggio se la portate a termine ora?

[Fonte David Allen]

La mente è fatta per avere delle idee, non per conservarle 1/2

Più produttività!
Più efficienti nel fare quello che si deve fare!
Più focalizzati nell'applicare strategie che semplifichino il lavoro!
La condizione ideale per utilizzare le proprie capacità al 100% è essere totalmente focalizzati su qualcosa, senza distrazioni.

Si fa così:
1) Raccolta
Elencate tutte le cose che avete in sospeso: quelle che "dovete", "farete" e che "è necessario" completare.
Fate un secondo elenco delle cose che NON dovete fare per forza, ma che vi piacerebbe comunque fare.
Per eseguire questa raccolta potete utilizzare:
Contenitori fisici (la “vaschetta” porta-documenti).
Supporti cartacei (block notes, taccuini, post-it ecc ecc).
Supporti elettronici (computer, tablet).
Audio (registratori o note vocali).


2) Esame
Passate in rassegna il contenitore e per ciascun contenuto, chiedetevi “Cos’è?”. Poi chiedetevi se potete occuparvene ora o no. Se la risposta è "NO" avete 3 alternative: cestinare, rimandare (indicandolo in un'altra lista specifica) o archiviare per il futuro.
Se la risposta è "Sì" invece, allora fatelo (tra un momento) avendo in mente l'obiettivo da raggiungere. Non passate ad altro prima di aver concluso il lavoro precedente.

3)....(Continua)

[Fonte David Allen]

Tecniche di ricerca

Fare chiamate è un lavoro duro e talvolta capita di bloccarsi, di trovarsi in momenti di impasse e di non saper cosa rispondere a un'obiezione o a una domanda del proprio interlocutore. Ecco alcune soluzioni per recuperare la conversazione e il controllo:

a) Incastro a domanda
Usa l'affermazione o la domanda fatta dall'interlocutore per formulare una nuova domanda. Serve per capire se chi è dall'altra parte del telefono è sospettoso, curioso o motivato.
Alla referenza che vi domanda "Chi vi ha girato il mio numero?", si risponde "Mi ha dato il suo numero il signor Tale al quale ho chiesto referenze di proprietari interessati a fare operazioni convenienti nel mercato. Leì è quel tipo di proprietario?", oppure "Ho trovato il suo numero chiamando una lista di contatti di persone interessate a fare operazioni nel mercato immobiliare, anche lei sta cercando queste opportunità?"
Ricordate che non state chiamando per convincere nessuno, solo per trovare chi vuole vendere o comprare.

b) Lo snodo
Quando la conversazione sembra arrivata in un vicolo cieco o il proprietario si rivela sempre meno collaborativo, occorre un punto di svolta: "Signor Tale in questo momento sto valutando se è possibile collaborare con proprietari che nella vendita del loro immobile, rischiano di rimetterci dei soldi e risorse, e  la nostra conversazione non è partita col piede giusto. Se lei è assolutamente certo di voler ottenere il massimo dalla vendita della casa, allora ho una semplice domanda per capire se rappresento per lei una valida opportunità: è seriamente interessato a valutare l'utilizzo di un programma valido e collaudato per vendere la casa ottenendo i massimi benefici?" Se la risposta è Sì si va avanti col copione, se è no si chiude.

c) Silenzio
Una pausa anche lunga, un minuto e oltre, serve per sbloccare la situazione. Domande del tipo "Che accade se la casa non viene venduta entro il giorno dell'atto", "Qualora avesse raccolto un'offerta accettabile, che cosa avrebbe fatto?", "Che cosa si aspetta che facciano le agenzie per trovare l'acquirente?", "Capisco, e ti ricordo che sono un professionista, quindi in che modo pensi che possa danneggiarti, se mi giri il cellulare del tuo amico/conoscente/parente?" sono domande che devono avere una risposta per la quale si deve attendere in silenzio anche 30 secondi se non qualche minuto.

[Fonte Lorenzo Cavalca]

Gestione del Tempo in pillole

La gestione del tempo inizia da questa domanda: "Quali sono le cose che devo fare, e quelle che posso fare?".
La gestione del tempo si basa poi su questi pilastri.

• Traccia tutto quello che è importante (che devi fare) attraverso un elenco di attività.
• Creati un'oasi di tempo per controllare quello che hai fatto e verificare se sei in ritardo, in vantaggio o in linea.
• Impara a dire...."NO"
• Definisci le priorità tra quello che devi fare.
• Non mollare mai.
• Non pensare che le attività critiche, o quello che avanza, possano essere risolte nel tempo libero.
• Se non segui queste regole non esiste gestione del tempo. 

[Fonte Julie Morgenstern]