Il Servizio Clienti

Comprendere e rafforzare il legame tra produzione da una parte, e l'utilizzo di un sistema ed è una elevata qualità del servizio clienti dall'altra, è la base del successo.

Per sviluppare un grande servizio clienti, occorre:

1. Comunicare con il "cliente" all'inizio, durante la gestione, alla chiusura, dopo e per sempre.
2. Non promettere più di quello che dai.
3. Superare le aspettative del cliente e del cliente passato dando di più di quello che si aspetta.
4. Puntare sempre su affidabilità, lealtà e correttezza: sono le caratteristiche del servizio-clienti che pagano.
5. Rispettare al massimo il "cliente" in tutte le fasi della vendita.
6. Porsi come il professionista del settore puntando su numeri, dati, statistiche e fatti.
7. Ringraziare spesso.
8. Anticipare e chiarire quello che farai.
9. Essere entusiasti e sorridenti
10. Manifestare nei fatti un comportamento e atteggiamento etico.

[Fonte Lorenzo Cavalca]

Tecniche di ricerca

Fare chiamate è un lavoro duro e talvolta capita di bloccarsi, di trovarsi in momenti di impasse e di non saper cosa rispondere a un'obiezione o a una domanda del proprio interlocutore. Ecco alcune soluzioni per recuperare la conversazione e il controllo:

a) Incastro a domanda
Usa l'affermazione o la domanda fatta dall'interlocutore per formulare una nuova domanda. Serve per capire se chi è dall'altra parte del telefono è sospettoso, curioso o motivato.
Alla referenza che vi domanda "Chi vi ha girato il mio numero?", si risponde "Mi ha dato il suo numero il signor Tale al quale ho chiesto referenze di proprietari interessati a fare operazioni convenienti nel mercato. Leì è quel tipo di proprietario?", oppure "Ho trovato il suo numero chiamando una lista di contatti di persone interessate a fare operazioni nel mercato immobiliare, anche lei sta cercando queste opportunità?"
Ricordate che non state chiamando per convincere nessuno, solo per trovare chi vuole vendere o comprare.

b) Lo snodo
Quando la conversazione sembra arrivata in un vicolo cieco o il proprietario si rivela sempre meno collaborativo, occorre un punto di svolta: "Signor Tale in questo momento sto valutando se è possibile collaborare con proprietari che nella vendita del loro immobile, rischiano di rimetterci dei soldi e risorse, e  la nostra conversazione non è partita col piede giusto. Se lei è assolutamente certo di voler ottenere il massimo dalla vendita della casa, allora ho una semplice domanda per capire se rappresento per lei una valida opportunità: è seriamente interessato a valutare l'utilizzo di un programma valido e collaudato per vendere la casa ottenendo i massimi benefici?" Se la risposta è Sì si va avanti col copione, se è no si chiude.

c) Silenzio
Una pausa anche lunga, un minuto e oltre, serve per sbloccare la situazione. Domande del tipo "Che accade se la casa non viene venduta entro il giorno dell'atto", "Qualora avesse raccolto un'offerta accettabile, che cosa avrebbe fatto?", "Che cosa si aspetta che facciano le agenzie per trovare l'acquirente?", "Capisco, e ti ricordo che sono un professionista, quindi in che modo pensi che possa danneggiarti, se mi giri il cellulare del tuo amico/conoscente/parente?" sono domande che devono avere una risposta per la quale si deve attendere in silenzio anche 30 secondi se non qualche minuto.

[Fonte Lorenzo Cavalca]

Da Cliente a Cliente

Consigli per ottenere business referenze e opportunità dai clienti passati.

Non permettete ai clienti di dimenticarvi e non dimenticate mai un cliente.

Rispettate gli interessi del cliente, e il cliente rispetterà i vostri.

Congratulatevi col cliente una volta che ha concluso un'operazione.

Se un cliente vi segnala un possibile altro e nuovo cliente non aspettate giorni o settimane per chiamarlo, fatelo subito.

Ringraziate chi vi ha segnalato un cliente potenziale, dato una referenza o girato un nome e riferitegli sempre l'esito del colloquio o della trattativa buono o cattivo che sia.

Preparatevi sempre alla mossa successiva.

[Fonte Frank Bettger]

Una referenza e poi?

Come vi comportate con le persone (clienti passati, conoscenti, amici di vecchia data, professionisti di cui vi avvalete) che vi hanno dato una referenza o vi hanno indirizzato qualcuno che poi è diventato vostro cliente?

Senza dubbio si tratta di persone che hanno grande stima di voi, della vostra umanità e della vostra professionalità. Altrimenti avrebbero pensato ad altri e non a voi nell'indirizzare le loro conoscenze! 

Per dimostrare il vostro apprezzamento, sottolineare ancora la vostra professionalità e rafforzare il vostro legame che fate?

Ecco alcuni consigli:

Mantenete il livello di servizio che vi ha fatto guadagnare il loro rispetto!

Elevate gli standard che vi hanno permesso di essere scelti!

Ringraziate al momento giusto non durante le varie festività!
Ringraziate quando vi danno una referenza!

Ringraziate quando la referenza diventa un cliente!
Organizzate diversi livelli di ringraziamento a seconda di chi dovete ringraziare!

Ringraziate e non date per scontato!

[Fonte Lorenzo Cavalca]